Как превратить ИТ-поддержку из хаоса в управляемый сервис? IT-World рассказывает о том, как одной компании удалось повысить уровень обслуживания (SLA) с 48% до 99%, вывести генерального директора из роли «ручного маршрутизатора» и сократить число инцидентов в магазинах почти в семь раз, не прибегая к существенному расширению штата.
English Translation:
SLA 48% → 99%. The Problem Wasn’t with Tech Support
How to transform IT support from chaos into a manageable service? IT-World reports on how one company managed to boost its Service Level Agreement (SLA) from 48% to 99%, remove the CEO from the role of a “manual router,” and reduce the number of incidents in stores by almost sevenfold – all without a significant increase in staff.
